Het leek zo’n goed idee! Een paar dagen Krakau inclusief bezoek aan Auschwitz. Dit hadden we begin september geboekt en we verheugden ons erop. Van 1-5 oktober zouden we gaan.

Op 1 oktober 14:35 zouden we vertrekken vanaf Eindhoven Airport. Het bagagesysteem op Eindhoven airport was kapot (dit was nog op het nieuws)  Enige vertraging dachten we… Na meerdere vertragingsmeldingen en ruim 4 uur later kregen we te horen dat de vlucht werd verschoven naar Zondagochtend 09:00. We moesten maar een hotel zoeken dat door de maatschappij betaald zou worden. Dat deden we maar. Immers moesten we weer vroeg op het vliegveld zijn (dachten we).

De volgende ochtend kregen we om 6 uur een bericht dat de vlucht werd verzet naar 19:35 (achteraf vertelde het personeel ons dat zij dit allang wisten. Om 09:00 hadden we helemaal niet mogen vertrekken omdat zij dan te weinig rust uren hadden. Oke, ook met deze teleurstelling konden we omgaan. We hebben geregeld dat we een dag langer konden blijven. Terugvlucht een dag later gezet (zelfs voor bijbetaald). Extra hotelnacht. Geen probleem!

’s Middags op het vliegveld aangekomen bleek er maar 3 van de 8 security lanes open te zijn. Gevolg 2 uur en 45 minuten in de rij. Hierdoor dachten we onze vlucht te missen. Maar gelukkig was deze (weer) vertraagd. Een uur later dan gepland zaten we dan toch echt in het vliegtuig! We konden het bijna niet geloven!

Het vliegtuig werd van de gate af gepushed, reed naar de startbaan en…… Reed weer terug. Er was een technisch mankement. De flaps werkten niet (redelijk cruciaal). Er kwamen wat mannetjes aan boord die het wel even zouden fiksen (NOT). Na 45 minuten moesten we het vliegtuig weer uit en nog anderhalf uur later werd ons verteld dat de vlucht die avond niet meer zou gaan… Toen waren we er klaar mee en zijn we naar huis gegaan.

Uiteindelijk zie ik dat de vlucht vandaag (met nog ruim 3 uur vertraging) is vertrokken. Zonder ons want wij waren er klaar mee..

Bottomline: De communicatie van zowel de airline als van Eindhoven airport was bar en bar slecht. Zo moesten wij de hele Zaterdag zelf op nu.nl en op Twitter lezen wat er gaande was (Het vliegveld meldde ons niks). Daarnaast bleef Wizzair de vlucht maar uitstellen naar tijden die ze niet konden waarmaken (immers: het personeel zat aan zijn uren dus de volgende ochtend om 09:00 vertrekken zou niet eens mogen er stonden veel mensen al in de vroege ochtend op het vliegveld). Uiteindelijk bij het technisch mankement bleef men ook maar volhouden: “We weten niks”.

Het ging nog verder: Het vliegveld verzocht iedereen het terminal gebouw te verlaten (immers: dat moest om 0:00 dicht). Daar sta je dan als poolse bezoeker van Nederland. Ruim 36 uur vertraging, en je wordt uit het terminal gebouw gezet en moet het maar uitzoeken.

Toen ik had besloten niet meer te gaan wilde ik mijn geld terug. Wizzair gaf in mails aan dat dat mijn recht was en ik het in mijn account kon regelen. Echter, ik had die optie niet. Ik moest dus bellen met een servicenummer (1 euro per minuut, 27 minuten wachten) om vervolgens te horen te krijgen: Ik kan u nu niet helpen, u moet een klacht indienen via de website en dan krijgt u binnen 30 dagen antwoord).

In elk bedrijf gaat er weleens iets mis. Bij ons ook. En er zijn echt overmacht situaties. Het beste wat je dan kan en moet doen is met je klant in gesprek blijven. Blijf communiceren, blijf begrip tonen en vooral: Wees eerlijk! Zeg het eerlijk als je weet dat iets lang gaat duren. En bied aan je klant zo goed mogelijk te helpen als zij naar een alternatief moeten. En vooral: Toon begrip!